新营销2012年6月刊

　　策划人语

　　忠诚度营销之“心”

　　哈佛大学通过对140多个企业进行长达10年调查研究发现：当客户忠诚度提高5%时，企业的利润提高45%到85%。忠诚的客户是企业最有价值的资产。维系客户忠诚度对于企业及其品牌的发展来说具有战略意义。

　　无论国外还是国内，客户忠诚度计划都受到了众多企业高度重视，支撑着企业价值增长与品牌提升。提高客户忠诚度，建立客户数据库，分析并定位不同层级的客户，有针对性进行分类精准营销，是企业完成基本的客户积累后必然的营销要求。

　　关于客户忠诚度计划，国外有很多可以借鉴的案例。随着越来越多的中国企业从“产品导向”向“客户导向”转变，客户忠诚度计划在中国企业的营销中开始发挥越来越重要的作用。尽管在具体的执行中还存在各种各样的问题，但是中国企业已经把客户忠诚度计划提升到战略高度。

　　就以往而言，传统的金融营销一般采用扫楼式的“盲目营销”，或基于客户已有明确需求、主动上门的“被动营销”，缺少客户规划和潜在需求分析。如今，金融产品逐渐从产品营销走向客户营销阶段—为客户量身定做金融产品，以客户为中心进行服务营销。