星巴克传递给顾客的，永远是一种生活方式的体验。

        2012年，面对新兴咖啡品牌COSTA在华的逆势增长，咖啡巨头星巴克正面临来自新对手的挑战。

        星巴克掌门人霍华德.舒尔茨不得不重新为星巴克未来3年下注——将中国视为美国以外最重要的国际市场，筹划2015年门店从现有的700家扩张到1500家，员工也由此增至3万人。在短短3年时间里欲完成翻倍的业务和人才的齐量增长，靠什么去实现？

        2012年岁末寒冬时节，在北京朝阳区蓝色港湾，星巴克的特色门店新鲜亮相。其特别之处在于，顾客可以在这里享受到“大师级”服务：身着黑围裙的“咖啡大师”，使用全手动咖啡机，经过纯手工调制，将精湛的咖啡技艺和独特的星巴克体验原汁原味地展现给顾客。

        “我们希望通过产品和门店的创新，给顾客营造一种感觉——星巴克一直为提升顾客体验而不断创新。”在智联招聘近期举办的“年度中国最佳雇主（2012年）”颁奖盛典上，星巴克中国北区副总裁蔡德粦对《中外管理》说。在目前增长放缓的咖啡市场，星巴克希望通过“大师级”服务来加快创新的步伐。

        “围裙”的故事

        在星巴克的门店里，那些腰间系着利落的围裙，脸上永远洋溢着热情笑容的伙伴们，造就了星巴克体验的核心与灵魂。

        殊不知，“围裙”里隐藏着外人所看不到的学问和故事。

        身着绿围裙的是星级咖啡师，而系着黑围裙的则是咖啡大师，后者是由星级咖啡师层层选拔而来的。“从星级咖啡师到咖啡大师，需要经过一个严格的培训和认证的过程。”蔡德粦认真地说。无论是绿围裙还是黑围裙，都须经过全面的培训和多项严格的考核，内容包括全面的咖啡理论知识、手工制作星巴克咖啡饮品的技艺、咖啡品鉴能力、提升顾客体验的沟通和服务能力等。

        星巴克北京蓝色港湾门店的所有咖啡大师就是这样从严厉的考核中出炉的。考核有专门的评判团，以问卷式或者现场测试的方式，考评咖啡吧员们的咖啡技术和服务体验，通过他们的业绩和能力作出判断，看看是否具备咖啡大师的条件和能力。这是因为他们肩负着咖啡旅程最后10英尺的重要实践，即如何制作一杯完美的浓缩咖啡，如何品尝咖啡、分享咖啡文化，并引发人与人的情感连接。在通过第一次认证后，还必须持续实践并定期重新考核，才能延续认证资格。

        而最厉害的是褐色围裙，它意味着主人是“咖啡公使”，肩负着更广范围的咖啡传播使命。

        体验“咖啡之旅”

        人们为什么偏爱在咖啡馆而不是在家里喝咖啡？这个吸引力往往来自咖啡馆里温暖的笑容和温馨的体验。

        “星巴克出售的不是咖啡，而是一种顾客对咖啡的体验。”星巴克创立之初便通过“体验”一词改变了人们对咖啡的单纯想象。而一直以来星巴克塑造的体验文化，是由该公司称之为“伙伴”的所有员工创造并传递给顾客的。